A personalização da experiência do cliente aumenta a receita e lealdade.


Experiências personalizadas é um assunto bem comentados por todos estes dias.
Certos tipos de empresas tornaram-se muito hábeis em fornecer um serviço personalizado.
Pense em um hotel que você já se hospedou que antes de você se sentar ele se lembra de que você gostou de um certo tipo de almofadas, um jornal e um quarto de canto.
A experiência personalizada é cada vez mais comum, e este tipo de serviço está atravessando todas as indústrias, especialmente do varejo.

Quando um cliente entra em uma loja de varejo, o vendedor tem duas escolhas: ele oferece algo simples para realizar uma compra, ou verdadeiramente ajuda o cliente a obter o que ele ou ela realmente necessita.
O último inclui a aprendizagem sobre o cliente, fazendo sugestões personalizadas, enquanto a primeira não tem qualquer tipo de personalização. Às vezes, há uma oportunidade de upsell para as empresas que querem entender de forma exata seus clientes. Quando feito pelas razões certas, os clientes estarão dispostos a gastar mais do que inicialmente previsto.

A última vez que eu comprei uma roupa  numa loja, a vendedora trouxe  meia dúzia de acessórios que  ela sabia que iria bem com a roupa, e eu comprei dois dos acessórios, esse foi um exemplo de como a vendedora sabia do gosto do cliente. A última vez que eu e minha esposa compramos um carro, o vendedor nos mostrou por que precisávamos gastar um pouco mais por um sistema melhor de som digital que integra com nossos telefones celulares. Na outra noite, eu estava em um restaurante e o garçom recomendou um bom vinho da casa que acompanhava um prato típico e  a minha colega aceitou a sugestão gastando até 20% a mais do que estávamos esperando. Tudo isso é personalização, e os clientes não querem esse tipo de serviço só de vez em quando. Eles querem isso como uma regra, não uma exceção.

Uma nova pesquisa do Segment um data awarehouse norte americano  mostra que os consumidores estão esperando, se não exigindo, experiências altamente personalizadas. E a boa notícia, para as empresas que podem oferecer esse serviço, é que os clientes  estão geralmente dispostos a gastar mais quando eles recebem esse tipo de serviço sob medida. Eles querem recomendações personalizadas.
"Os consumidores esperam que marcas se lembrem quem são, se eles estão em um canal digital ou numa loja, diz Peter Reinhardt, CEO e co-fundador no segmento. "No entanto, muito poucas empresas podem realmente proporcionar essas experiências personalizadas". Foi feito uma pesquisa com  mais de 1.000 consumidores e constataram que a maioria deles  estavam menos impressionado com a loja  pela falta de personalização em suas experiências de compras. Em média, 7% manifestaram algum nível de frustração quando a sua experiência foi impessoal. O benefício de criar experiências de compras personalizada torna-se óbvio. Os clientes estão dispostos a gastar mais dinheiro, e as empresas que fazem o esforço para fornecer uma experiência personalizada faturam mais. Aqui estão alguns achados da pesquisa:

• Personalização gera compra impulsiva: 49% dos clientes compraram itens que não tinha a intenção de comprar devido a uma recomendação personalizada da marca que eles estavam gostando.

• Personalização leva ao aumento da receita: Essa é a grande vitória para a empresa que está disposta a fazer um esforço para personalizar a experiência do cliente. 40% dos consumidores dizem ter comprado algo mais caro do que o planejado devido a um serviço personalizado.

• Personalização diminui  a taxa de retorno de produtos: Apenas 5% das compras por impulso (mencionado acima) foram devolvidos, e 85% dos compradores de impulso estavam felizes com o que eles compraram.

• Personalização leva a lealdade dos clientes: Este é o "Santo Graal" de personalização. 44% dos consumidores dizem que provavelmente irá repetir depois de uma experiência de compras personalizada.

A oportunidade no setor de varejo é enorme. De acordo com o eMarketer, o total de vendas no varejo online vai atingir os US$5,68 trilhões até 2021. E, a Accenture prediz que há um prêmio de US$ 2,95 trilhão para empresas que integram uma estratégia digital inteligente para personalizar as experiências dos clientes. A estratégia digital é semelhante a quando Amazon recomenda livros baseados no que você comprou no passado, ou a forma como a Netflix recomenda filmes e programas de TV com base no que você parece desfrutar.

Então, se você não fornecer uma experiência personalizada, é hora de fazê-lo. Uma única comunicação do seu website ou da sua loja virtual não é o suficiente mais hoje em dia. Saber o que seus clientes desejam e precisam pode ser a única coisa que solidifica a decisão deles de fazer negócios com você. Por outro lado, se você não conhece o seu cliente, essa pode ser a única coisa que os leva para os braços de seu concorrente.

Lucas D Valença presta serviço ao consumidor há mais de 10 anos e lida com todo tipo de experiência de consumo. 
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